【威視康 善用客戶關係管理掌握關鍵少數】商業週刊
在智慧製造的浪潮下，威視康的業務量持續成長，但考驗也隨之而來，除需滿足各領域客戶的需求，還得預見產業的變化，隨時調整銷售策略。
「機器視覺系統」為現代工業投入數位轉型、邁向智慧製造不可或缺的工具，能整合應用於自動化產線，完成各式檢查、組裝對位、條碼識別及尺寸量測等，避免人力檢測可能造成的疏漏，不但大幅提高產線的效率，還可降低生產成本。任何涉及生產製造需求的產業，都是機器視覺系統應用的領域。
成立於2012 年的工業自動化系統整合商「威視康有限公司」，主要產品為機器視覺系統，現有的客戶遍及汽車製造業、半導體產業及民生用品業等。在智慧製造的浪潮下，威視康的業務量持續成長，但考驗也隨之而來，除需滿足各領域客戶的需求，還得預見產業的變化，隨時調整銷售策略。因此，威視康於成立第二年，即導入CRM（客戶關係管理系統），以維繫管理客戶關係，掌握不同客戶的需求。
資安管理防患未然 保護公司最重要資產
威視康業務經理宋文元指出，客戶資料是企業最重要的資產，威視康成立初期，因為業務量不大，仍以EXCEL 彙整資料，客戶訪談紀錄也以紙本處理，除了不利於查閱資料及追蹤客戶動態外，還有資料外洩的疑慮。例如公司同仁與其他業者私下交換客戶資訊，或者離職後帶走客戶資料，甚至公司電腦遭勒索病毒攻擊，以致客戶資料被竊取等，都是業界發生過的資安事件。
有鑑於此，威視康成立第二年就導入CRM，將所有作業流程搬上雲端。公司不同層級的人員，如主管、一般業務及行銷人員等，依照自己被授予的管理權限進入CRM 系統，藉由系統的權限保護機制，避免公司機密資料外流。
客戶分級管理 主動開發潛在商機
除了保護客戶資料，威視康進一步利用CRM 進行「客戶分級管理」，以此掌握潛在客戶，進而主動出擊，達到業績目標。以往四處拜訪客戶所蒐集而來的資料都是分散的，無法統整及分級，更遑論針對不同客戶的需求擬定行銷策略。現在所有客戶資料都集中在CRM 資料庫，透過數位工具的輔助，可從平時累積的資料中，快速掌握重點客戶名單。
舉例來說，威視康的主要客群為汽車製造商，業務單位在擬定客戶開發策略時，首要之務，便是利用CRM 進行客戶分級，如業界龍頭及實績出色的公司，列為A 級客戶；緊追龍頭企業之後，且有意導入自動化系統的公司，屬於B 級客戶；其他小型汽車廠商則歸類在C 級客戶；A 級、B 級客戶則列入公司主動爭取的目標。
客戶關係管理的核心在於「80 ／ 20 法則」，透過分級管理，可掌握關鍵少數，有效觸及重點客戶，並且開發潛在商機。同仁會根據客戶分級名單，積極拜訪目標企業，並將訪談內容紀錄在CRM 系統中，以利後續追蹤管理。比方說，若有汽車製造商想導入機器視覺檢查引擎的批號，業務同仁將會詳加紀錄對方的需求，包括預算、數量、購買的時程等，並針對這些資訊擬定對策，另外還可根據CRM 計算出的成功率乘勝追擊，不但提高案子談成的機率，也對業績管理大有幫助。
此外，與客戶互動溝通時，都會直接透過CRM 收發E-mail，甚至報價單也由系統發送。就公司的立場而言，透過CRM 發送報價單，能避免在未經公司授權的情況下報價或竄改內容，業務主管則可透過系統上的信件內容，即時掌握案件的細節及進度，更有效率地管理團隊，並確保公司利益不會受到損失。
善用數位工具與客戶共創雙贏
2021 年COVID-19 疫情嚴峻時，許多企業改為「Work From Home」（WFH）遠端工作，而威視康的業務部門早已習慣CRM 雲端作業型態，即使不進辦公室，也能維護管理客戶關係，只需搭配遠端會議系統即可順利運作。
宋文元認為，公司在數位轉型之前，需先確認自身需求與目標為何，才能導入合適的數位工具，達到事半功倍的效果。例如威視康在成立初期，即意識到客戶關係管理至為關鍵，即時從電子表格與紙本作業轉向數位化，在導入CRM 之後，不但業績逐年成長，還能給予客戶更好的服務，與客戶達到雙贏的局面。
部落格：機器視覺業界案例
